1. Cos’è il customer journey?
  2. Perché è importante conoscerlo per la tua azienda?
  3. Le fasi del customer journey 
  4. Evoluzione del customer journey
  5. Come creare la customer journey map

Il customer journey, ovvero il viaggio del cliente, indica quel percorso che inizia quando i consumatori avvertono un bisogno e dura fino al momento in cui scelgono un prodotto o servizio per soddisfarlo, diventando clienti fedeli di un determinato brand. 

Perché è importante conoscerlo per la tua azienda?

Conoscere il processo che porta il consumatore a preferire il tuo brand ad un competitor è fondamentale per studiare i suoi bisogni, anticiparli e definire una strategia di marketing capace di aumentare il tasso di conversione della tua azienda e la fedeltà del tuo cliente. Significa capire dove intervenire e come farlo, quali canali presidiare e che tipologia di contenuti proporre, in modo da offrire una risposta rilevante in ogni momento del percorso di decisione, migliorando la relazione con il cliente.  

Le fasi del customer journey

Il customer journey viene tradizionalmente suddiviso in 5 fasi, definite touchpoint, relative ai modi in cui il cliente entra in contatto con il brand, sia online (adv, blog, siti web, social media) che offline (Tv, punti vendita, passaparola). Queste fasi non hanno dei tempi predefiniti, possono sovrapporsi, durare giorni o pochi secondi, a seconda della tipologia di acquisto considerata. Comprare la cioccolata in coda alla cassa del supermercato, ad esempio, implicherà sicuramente tempi inferiori rispetto alla scelta dell’abito da sposa. 

Immaginando per semplificazione il processo di decisione e acquisto in maniera lineare si distinguono quindi cinque step

  • awareness (consapevolezza): indica la fase in cui il cliente non sa ancora se vuole qualcosa (bisogno latente) oppure è consapevole di un proprio bisogno e cerca di capire se può soddisfarlo con un determinato prodotto o servizio;
  • consideration (considerazione): è lo step in cui il consumatore cerca informazioni sul prodotto/ servizio, confronta quelli offerti dai diversi brand e ne compara prezzi e caratteristiche. Questo è il momento in cui si affida a opinioni e recensioni di altri clienti per prendere una decisione;
  • purchase (acquisto): indica l’acquisto vero e proprio, su un e-commerce o in un negozio fisico;
  • retention (fidelizzazione): fa riferimento al momento post-vendita, in cui bisogna mantenere vivo il rapporto con il cliente, stimolando il riacquisto o l’acquisto di altri prodotti dello stesso brand, in modo da renderlo fedele al marchio. Fondamentali in questa fase sono i servizi di assistenza clienti;
  • advocacy (difesa/raccomandazione): indica la soddisfazione del cliente tale da renderlo ambassador del brand, ovvero promotore del marchio, dei suoi valori e di una sua reputazione positiva

Evoluzione del customer journey 

Il modello del customer journey è stato modificato e integrato nel corso del tempo, diventando meno lineare e più articolato, coerentemente con l’evoluzione del comportamento di acquisto del consumatore, sempre più attivo e consapevole nell’utilizzo degli innumerevoli strumenti a sua disposizione. Si fa così riferimento al modello See – Think – Do – Care di Avinasj Kaushik e a nuove opzioni di acquisto multicanali:

  • R.O.P.O (research online, purchase offline): il cliente cerca informazioni online per ultimare l’acquisto del prodotto o servizio in uno store fisico;
  • Click&Collect: ricerca e acquisto vengono effettuati online, mentre il ritiro avviene in negozio;
  • Try&Buy: il prodotto viene provato o testato in un punto vendita fisico per essere poi acquistato online. 

Come creare la customer journey map

La customer journey map consiste nella schematizzazione del processo di decisione e acquisto analizzato finora ed è uno strumento pratico che permette di perfezionare nel corso del tempo le strategie di marketing dell’azienda. I punti da seguire per costruirla sono:

  • definizione degli obiettivi: si individuano prodotti, segmenti, obiettivi della mappa e si definisce la buyer-persona, ovvero il proprio cliente-tipo;
  • raccolta informazioni sulla customer experience: attraverso strumenti di monitoraggio online e interviste;
  • disegno della mappa: vengono identificati i touchopoint online e offline del percorso del cliente;
  • utilizzo della mappa: la customer journey map diventa una guida per le azioni di marketing future.

In definitiva, diventa fondamentale capire che gli utenti considerano il mondo online e offline come complementari, che bisogna porre al centro della propria strategia aziendale l’esperienza del cliente (customer experience) e dedicare massima cura alla sua soddisfazione e fidelizzazione, in modo da migliorare la relazione con il brand nel corso del tempo, rendendola proficua e duratura

Presta attenzione alle abitudini di acquisto dei tuoi clienti, al loro comportamento online e offline, ascolta le loro curiosità o difficoltà rispetto all’utilizzo del tuo prodotto o servizio, non temere di porre domande sulle loro aspettative. Tutto questo migliorerà il tuo rapporto con loro, genererà maggiore fiducia e ti permetterà di offrire un servizio sempre più rispondente alle loro reali necessità e a quelle dei tuoi clienti futuri.